10 правил ефективної роботи з клієнтом Main Business Partner
Ми надаємо великого значення тактиці спілкування з клієнтами. Практична робота юриста настільки багатогранна, що сьогодні ви перетворюєтесь на психолога, завтра використовуєте навички дипломата, а іноді доводиться згадувати математику і поринати в цифри з головою. Ця різнобічність, звісно, тримає в тонусі, проте й вимагає креативності та певних правил. Перше приходить з досвідом, а ось принципи роботи з клієнтами зручно зібрати в одному місці, у формі такого собі мануалу.
Софія Тодеренчук
У Main Business Partner ми надаємо великого значення тактиці спілкування з клієнтами.
Насамперед, ми прийняли ряд принципів, що закладені в основу будь-якого аспекту нашої роботи, в тому числі й побудови комунікації. Окрім цього, практична робота юриста настільки багатогранна, що сьогодні ви перетворюєтесь на психолога, завтра використовуєте навички дипломата, а іноді доводиться згадувати математику і поринати в цифри з головою.
Ця різнобічність, звісно, тримає в тонусі, проте й вимагає креативності та певних правил. Перше приходить з досвідом, а ось принципи роботи з клієнтами зручно зібрати в одному місці, у формі такого собі мануалу.
Насамперед, ми прийняли ряд принципів, що закладені в основу будь-якого аспекту нашої роботи, в тому числі й побудови комунікації. Окрім цього, практична робота юриста настільки багатогранна, що сьогодні ви перетворюєтесь на психолога, завтра використовуєте навички дипломата, а іноді доводиться згадувати математику і поринати в цифри з головою.
Ця різнобічність, звісно, тримає в тонусі, проте й вимагає креативності та певних правил. Перше приходить з досвідом, а ось принципи роботи з клієнтами зручно зібрати в одному місці, у формі такого собі мануалу.
1
Професіоналізм
Це перша і основна вимога до юриста/адвоката.
На жаль чи на щастя, але щороку тисячі студентів випускаються з вишів і розпочинають гордо називати себе юристами. Мені довелося проводити не одну співбесіду, і коли від новоспечених випускників я не очікую глибоких практичних знань, то от претенденти на посаду з двохрічним, п'ятирічним, та, ба більше, десятирічним досвідом, м'яко кажучи, дивують. Небажання вдосконалюватися, осягати нові сфери, виходити за межі комфорту часто є звичною справою. На моє глибоке переконання, саме така ситуація знецінює професію юриста в очах наших клієнтів.
Лише професіоналізм у своїй справі та вміння продемонструвати це правильно клієнту є запорукою ефективної роботи з ним.
На жаль чи на щастя, але щороку тисячі студентів випускаються з вишів і розпочинають гордо називати себе юристами. Мені довелося проводити не одну співбесіду, і коли від новоспечених випускників я не очікую глибоких практичних знань, то от претенденти на посаду з двохрічним, п'ятирічним, та, ба більше, десятирічним досвідом, м'яко кажучи, дивують. Небажання вдосконалюватися, осягати нові сфери, виходити за межі комфорту часто є звичною справою. На моє глибоке переконання, саме така ситуація знецінює професію юриста в очах наших клієнтів.
Лише професіоналізм у своїй справі та вміння продемонструвати це правильно клієнту є запорукою ефективної роботи з ним.
2
Багатогранність. Нестандартне мислення
Я часто говорю своїм помічникам, що навіть, коли власна дитина розповідає один і той же вірш двадцятий раз — він набридає.
В конфліктній ситуації з опонентом запропонувати клієнту підготувати позов і піти з ним в суд — рішення очевидне, але часто, як показує практика, потребує підсилення іншими нестандартними методами боротьби (говорю зараз виключно про законні), які можуть бути найрізноманітнішими в залежності від конкретної ситуації, і заведуть вашого супротивника в «глухий кут».
Не бійтеся експериментів, розширяйте свої горизонти, будьте креативними!
В конфліктній ситуації з опонентом запропонувати клієнту підготувати позов і піти з ним в суд — рішення очевидне, але часто, як показує практика, потребує підсилення іншими нестандартними методами боротьби (говорю зараз виключно про законні), які можуть бути найрізноманітнішими в залежності від конкретної ситуації, і заведуть вашого супротивника в «глухий кут».
Не бійтеся експериментів, розширяйте свої горизонти, будьте креативними!
3
Правильна комунікація
Кожний клієнт — індивідуальний. Комусь достатньо прозвітувати про результат, а хтось хоче отримувати фідбек практично кожного дня, комусь достатньо смс, а хтось очікує на 10-хвилинний дзвінок. Юрист повинен відчути цю специфіку клієнта і забезпечити його потребу в комунікації.
4
Забезпечення відчуття безпеки та комфорту
Нашими клієнтами є одні з кращих бізнесменів країни. Щодня вони вирішують сотні складних задач, приймають важкі рішення. Перекладаючи юридичні питання на плечі адвокатів, вони хочуть бути впевнені, що ця сфера захищена на 100%.
Для забезпечення відчуття безпеки і комфорту клієнта потрібно:
Для забезпечення відчуття безпеки і комфорту клієнта потрібно:
- Зберігати спокій у будь-якій критичній ситуації — ваша паніка завжди передається клієнту і породжує в нього відчуття незахищеності;
- Швидко реагувати на потребу клієнта. Клієнт не відчує комфорту, якщо на завдання, передане вам, ви відреагували через тиждень;
- Вміти брати відповідальність на себе.
5
Уважно слухайте
Дуже важливе правило, адже клієнт в силу відсутності юридичного досвіду може не завжди сам усвідомити, що йому потрібно. І лише ваша уважність допоможе виявити цю потребу і вчасно з нею впоратися.
6
Не бійтеся зробити більше, ніж вас просять
Проблему потрібно не лише вирішити, а й попередити та запобігти їй. Не обмежуйтесь у спілкуванні з клієнтом лише справою, яка вас звела, будьте далекоглядними!
7
Робота на результат
Часто зустрічаю юристів, які працюють заради процесу, їх справи тривають роками, перекочовують з суду в суд. Звичайно, така ситуація може здатися вигідною, адже такі юристи отримують певний прибуток, не відпускають від себе клієнта. Хоча не факт, що цей клієнт згодом знову передасть цьому юристу якусь справу, враховуючи оперативність її вирішення.
Я закликаю працювати на результат, швидкий та якісний. Одного разу мій помічник виграв справу про стягнення заборгованості й радів, що рішення набрало законної сили, вважаючи це результатом. Звичайно, що для молодого юриста — це досягнення. Проте в такому випадку результат – це гроші в кишені клієнта.
Результат у справі – це кінцева точка, момент, коли вашої участі більше не потрібно і клієнт задоволений.
Я закликаю працювати на результат, швидкий та якісний. Одного разу мій помічник виграв справу про стягнення заборгованості й радів, що рішення набрало законної сили, вважаючи це результатом. Звичайно, що для молодого юриста — це досягнення. Проте в такому випадку результат – це гроші в кишені клієнта.
Результат у справі – це кінцева точка, момент, коли вашої участі більше не потрібно і клієнт задоволений.
8
Запасний козир в кишені
Ніколи не обмежуйтесь одним шляхом виходу з проблемної ситуації. Адже у випадку програшу ви запанікуєте, а клієнт втратить довіру і відчуття безпеки.
У будь-якій кризовій ситуації ви повинні мати як мінімум ще два варіанти, які забезпечать перемогу вашому клієнту.
У будь-якій кризовій ситуації ви повинні мати як мінімум ще два варіанти, які забезпечать перемогу вашому клієнту.
9
Не давайте марних обіцянок
Признаюсь чесно, мене нервують ситуації, коли приходить клієнт і каже:
1. «А ви мені можете дати стовідсоткову гарантію, що ви цю справу виграєте, бо мені п. Іван (з такої-то юридичної фірми) дає таку гарантію».
2. «А навіщо вам документи, от п. Дмитро (з такої-то юридичної фірми) не дивлячись їх, а просто з досвіду сказав, що то справа виграшна».
У таких випадках відповідаю, що я можу дати лише сто відсотків гарантії, що прикладу всі зусилля, щоб справу клієнта виграти. Але, звичайно, вони можуть скористатися послугами адвокатів, які запевняють їх у 100% перемозі. Через певний час ці клієнти повертаються і просять зробити хоч щось, щоб врегулювати їхню ситуацію, тому що 100% гарантія кудись зникла.
Мораль:
1. Програти можна і справу, у виграші якої ви переконані на 200%.
2. Звичайно 100% гарантія приваблює клієнта, але програш в такому випадку гарантує втрату цього клієнта назавжди.
1. «А ви мені можете дати стовідсоткову гарантію, що ви цю справу виграєте, бо мені п. Іван (з такої-то юридичної фірми) дає таку гарантію».
2. «А навіщо вам документи, от п. Дмитро (з такої-то юридичної фірми) не дивлячись їх, а просто з досвіду сказав, що то справа виграшна».
У таких випадках відповідаю, що я можу дати лише сто відсотків гарантії, що прикладу всі зусилля, щоб справу клієнта виграти. Але, звичайно, вони можуть скористатися послугами адвокатів, які запевняють їх у 100% перемозі. Через певний час ці клієнти повертаються і просять зробити хоч щось, щоб врегулювати їхню ситуацію, тому що 100% гарантія кудись зникла.
Мораль:
1. Програти можна і справу, у виграші якої ви переконані на 200%.
2. Звичайно 100% гарантія приваблює клієнта, але програш в такому випадку гарантує втрату цього клієнта назавжди.
10
Не майте страху втратити клієнта
Нещодавно почула фразу: «Ніхто не клянеться любити вічно… хіба що чоловік в церкві, але і то — не на 100 відсотків».
У кожного клієнта настає період, коли він хоче спробувати щось нове: дешевше, ймовірно (на перший погляд), краще. Не тримайтеся з останніх сил за нього —відпустіть.
Якщо ви користуєтеся вище переліченими правилами і це ваш клієнт — він обов'язково повернеться.
У кожного клієнта настає період, коли він хоче спробувати щось нове: дешевше, ймовірно (на перший погляд), краще. Не тримайтеся з останніх сил за нього —відпустіть.
Якщо ви користуєтеся вище переліченими правилами і це ваш клієнт — він обов'язково повернеться.
