Хороша комунікація з клієнтами може як створити, так і зруйнувати репутацію юриста. Кожна взаємодія з клієнтом – чи це зустріч, надсилання оновлення електронною поштою або відправка рахунку – формує уявлення клієнта про роботу з вами. Позитивний досвід може стати вирішальним фактором між отриманням нової бізнес-можливості та поганим відгуком.

            Багато юридичних фірм не спілкуються з клієнтами так, як цього очікують клієнти. Тому, якщо ви хочете побудувати гарні відносини з клієнтами та отримати позитивні відгуки, використовуйте поради та інструменти, які ви знайдете у цьому посібнику.

Спілкуйтеся чітко і часто

            Незалежно від методу спілкування з клієнтами важливо використовувати просту мову, уважно слухати і намагатися заздалегідь відповідати на запитання. Для досвідченого юриста – це не проблема, однак для новачка це може здатися складним і викликати страх.

Ось декілька способів зробити це:

• Використовуйте просту мову, де це можливо.
• Уникайте юридичного жаргону.
• Залиште можливість клієнтам ставити запитання.

Що стосується останнього пункту, проста фраза “будь ласка, не соромтеся звертатися, якщо у вас виникнуть будь-які запитання” наприкінці листа може мати велике значення.

Сильна комунікація з клієнтами виходить за рамки простого надання регулярних оновлень по справі. Це також проактивність, щоб клієнти почувалися справді поінформованими й оточеними турботою.

Наприклад, візьміть за звичку відповідати на запитання клієнтів заздалегідь. Після дзвінків або зустрічей з клієнтами надішліть електронного листа, в якому підсумуйте те, що обговорювалося, і надайте додаткову інформацію для подальших кроків.

Встановіть параметри співпраці

            Встановлення чітких очікувань у ваших клієнтів може допомогти сформувати їх досвід співпраці з вами та уникнути розчарування. Для цього узгодьте:

• Як часто очікувати від вас повідомлень?
• Які канали ви будете використовувати?
• В які години ви будете доступні?

Більшість клієнтів очікують, що їхні юристи спілкуватимуться поза робочим часом, вечорами та у вихідні. Проте юристи, які працювали у робочі години є більш продуктивними порівняно з тими, хто працює нерегулярно. Ви обслуговуватимете своїх клієнтів найкраще, коли будете в найкращій формі, тому важливо забезпечувати баланс між роботою та особистим життям.

Розвивайте навички міжособистісного спілкування

            Клієнти приходять до вас не лише за вашими знаннями в галузі права. В таких стресових питаннях, як розірвання шлюбу, банкрутство або у кримінальних справах, трохи емпатії може поліпшити клієнтський досвід. Високорозвинений емоційний інтелект  допоможе краще розуміти як свої власні емоції, так і емоційні реакції ваших клієнтів і відповідним чином адаптувати свою поведінку.

Для покращення свого емоційного інтелекту:

• Навчіться розпізнавати свої почуття. Практикуйте визначення своїх емоцій та їхніх справжніх причин. Гнів, наприклад, може виникнути через розчарування або невпевненість у собі.
• Працюйте над управлінням своїми почуттями. Це допоможе уникнути деструктивного спілкування. Важливо знати, які почуття доречно висловлювати в конкретній ситуації, а які краще тримати при собі.
• Навчіться керувати своїми емоціями. Емпатію можна розвинути, уважно слухаючи і спостерігаючи за мовою тіла та виразом обличчя людей.
• Поглиблюйте зв’язки з іншими людьми. Навчіться співпереживати, терпляче слухати і заспокоюватися перед обговоренням проблеми.

Слухайте свого клієнта

            Вам може здатися, що спілкування з клієнтом полягає лише в наданні юридичних консультацій, але зазвичай клієнтам потрібно, щоб ви спочатку їх вислухали. Юристам легко вклинитися і поділитися своїми думками, перш ніж вони справді зрозуміють проблему. Це може залишити у клієнтів відчуття, що їх насправді не чують.

Щоб поліпшити навички слухання, рекомендується уникати переривання клієнта. Натомість звертайте увагу на невербальні сигнали, такі як емоції. Важливим є й активне слухання, тобто демонстрація зацікавленості та розуміння того, що говорить клієнт.

• Ставте запитання. Якщо ви ставите запитання, це означає, що ви розумієте та чуєте клієнта і просите більше інформації.
• Підтримуйте клієнта. Це створює позитивний досвід спілкування з вами, адже ваш клієнт відчуватиме підтримку, а не критику.
• Пропонуйте. Коли пропозиції підносять правильно, вони можуть бути ознакою хорошого слухача.

Автоматизуйте комунікації розумно

            Автоматизація рутинних процесів в цифрову епоху може стати великим плюсом для юридичних компаній. Однак, коли справа доходить до спілкування з клієнтами, важливо бути вдумливим і переконатися, що автоматизовані повідомлення зручні для обох сторін.

Гарною ідеєю буде автоматичне надсилання листа-привітання новому клієнту, щоб сформувати очікування та інформувати його про базові умови співпраці.

Однак якщо стривожений клієнт телефонує або пише до офісу та потребує зворотного зв’язку, автоматична відповідь може бути прийнята не дуже добре. Так само, ніхто не хоче чути погані новини від робота. Ось чому завжди краще повідомляти будь-які важливі новини особисто.

Дотримуйтесь етики юриста

Юристи повинні забезпечувати збереження конфіденційної інформації про клієнта та проявляти належну обачність щодо будь-яких технологічних інструментів, які використовуються при її передачі. Переконайтеся, що ваші канали зв’язку зашифровані, і що ви дотримуєтеся стандартів збереження конфіденційності інформації.

Дбайте про дотримання етичних норм під час спілкування з клієнтами або потенційними клієнтами через соціальні мережі. Будьте обережні, щоб не створити ненавмисних стосунків між юристом і клієнтом. Ніколи не отримуйте доступ до конфіденційної інформації та не діліться нею через соціальні мережі.

Уникайте деяких фраз при спілкуванні

            У спілкуванні з клієнтами варто уникати певних фраз, які можуть створити негативне враження та відштовхнути клієнтів. Навіть якщо ви вважаєте, що ці фрази є нешкідливими, насправді вони можуть мати згубний вплив на ваш бізнес. Ось кілька прикладів таких фраз та альтернативи, які допоможуть вам побудувати довірливі відносини з клієнтами:

• “Я не знаю”. Замість того, щоб демонструвати свою некомпетентність, скажіть: “Дякую за ваше запитання. Дозвольте мені уточнити інформацію та повернутися до вас найближчим часом”. Це покаже вашу зацікавленість у вирішенні проблеми клієнта та готовність знайти відповідь.
• “Зателефонуйте пізніше”. Така відповідь може розчарувати клієнта і створити враження, що його запит не є важливим. Краще запропонуйте конкретний час, коли ви зможете зв’язатися з ним. Наприклад: “Дякую за ваш дзвінок. Я зараз зайнятий, але можу вам передзвонити о 15:00. Чи підійде вам цей час?”.
• “Я в цьому не винен/не винна”. Замість того, щоб шукати винного, сфокусуйтеся на вирішенні проблеми. Скажіть: “Я розумію, що ситуація неприємна. Давайте разом подумаємо, як її виправити”.
• “Це не моя відповідальність”. Навіть якщо запит клієнта не входить до ваших прямих обов’язків, спробуйте допомогти йому знайти потрібну інформацію або скерувати до відповідного відділу. Скажіть: “Я розумію вашу стурбованість. Хоча це не входить до моїх прямих обов’язків, я можу спробувати з’ясувати для вас цю інформацію або направити вас до колеги, який зможе вам допомогти”.
• “Подивіться всю інформацію на сайті”. Звичайно, сайт містить багато корисної інформації, але він може не відображати інформації щодо індивідуального запиту клієнта. Якщо клієнт відчує, що не отримує достатньої уваги чи інформації, він може втратити інтерес до вашої компанії та перейти до конкурентів.